沟通策略：爱上客户的痛点，而不是你的解决方案

　　爱上你的解决方案是人性……这也是企业领导者、企业家和负责改善客户体验的人的常见陷阱。我想在这里说——就是不要。这种思维方式意义重大。还记得新可乐吗？Qwikster，来自Netflix？那Barnes and Noble#8217;s Nook呢？在每一种情况下，善意的领导者都押注于解决他们不完全理解的问题。关注事实，如果他们只利用一小部分精力和资源来更好地了解客户的痛点，那么这些“创新”很可能在一天内就无法解决。这些都是爱上解决方案的完美例子，但并没有完全理解客户的痛苦(更不用说爱上了)。即使你试图解决正确的问题，当解决方案不合格时，很少有人会关心你的解决方案。更少的人会关心你是想解决错误的问题还是不存在的问题。在解决眼前的问题时，不要跳到解决方案，寻求解决方案从来都不是一件好事。你见过多少次公司(甚至你的)？…？）在技术、系统、产品或服务方面进行了不明智的投资，在某些情况下，这些投资实际上使问题变得更糟——对解决问题没有深刻的理解，或者这些问题的根本原因是什么？解决方案很少失败，因为它们不是按照设计或预期构建的。由于我们没有解决正确的客户痛点，他们失败了。基于假设的解决方案(相对于基于事实的解决方案)一旦确定，后果将覆盖整个产品、服务和客户体验生命周期。修复解决方案通常使用资源……它很少涉及到重新访问或更好地理解其试图解决的原始问题。在设计思维(或我们称之为“客户思维”)的世界里，实验、失败、学习和成功与运行实验相似，以验证您的预期结果。想想当你向客户展示网站或用户界面原型并询问他们的偏好时会发生什么。他们会为您提供诚实直接的反馈：如果你不喜欢颜色，菜单会令人困惑。你能把字体变大吗？ ？他们不能告诉你的是如何解决他们的问题。如果你花时间和客户一起发现问题，然后回来测试各种解决方案(或测试)，你会学到很多重要的知识。一方面，你将学习是否正在解决正确的问题。然后，你会知道什么是最好的解决方案。在公司环境中，采取完整的解决方案和快速行动的压力很大。最初的解决方案想法可以在没有太多（或任何）客户反馈的情况下得到，当他们到达高管观众时，对解决方案的审查比他们应该尝试解决的问题要严格得多。从问题开始，了解客户的工作，让他们更容易做到。你的客户在与你互动时有一个特定的目标。在试图实现目标时，他们渴望得到特定的结果和结果，并经常遇到障碍。直接来自与客户的对话、观察和同情，了解他们想要完成什么工作，以及我们如何阻碍他们。这就是为什么要了解客户的目标和痛点，这会导致客户的理解。理解问题来自于对客户的深刻理解。正确的解决方案只源于解决正确的问题。在你理解要解的问题之前，请不要爱上（或跳进）解决方案。请测试各种解决方案——不要害怕快速失败，最大的教训往往是：不要爱上你的解决方案。对你的客户和他们想要实现的目标有深刻的理解和理解。这种同情会导致对他们需要解决的问题的热爱。当这种情况发生时，您将开发客户真正喜欢的解决方案，因为他们将解决实际问题。那就是魔法发生的时候。因为当你的客户成功时，你也会成功。